نویسندگان :

لیلا خندان رو جوان

غلامحسین خورشیدی

محمدتقی امینی

TMBAچکیده: 

این پژوهش با هدف بررسی وضعیت شکایت مشتریان بر مبنای ایزو 10002 با رویکرد راهبردی (تحلیل شکاف) در بین مشتریان شاکی شرکت سامان گستر پیوند در پی پاسخ به سوالات تحقیق جهت دستیابی به نقاط قوت و ضعف مدیریت شکایت مشتری بر مبنای ایزو 10002 می باشد که شامل ابعاد ارتباط، دریافت شکایت، ارزیابی اولیه شکایت، پاسخ دهی به شکایت، اطلاع رسانی تصمیم، پیگیری شکایت و در نهایت بستن شکایت می باشد.  نمونه آماری این تحقیق شامل 95 نفر از اعضای جامعه آماری بود که با توجه به محدودیت جامعه آماری،کلیه افراد مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار اصلی گردآوری داده ها، پرسشنامه بسته بود. به منظور تجزیه و تحلیل نتایج به دست آمده در این پژوهش، جهت بررسی و تحلیل شکاف از آزمون میانگین زوجی استفاده گردید. در نهایت نیز جهت دستیابی به بیشترین شکاف، آزمون فریدمن بکار گرفته شد.  نتیجه تجزیه و تحلیل داده های تحقیق بیانگر آن است که شرکت در وضع موجود در ابعاد دریافت شکایت، پیگیری شکایت و بستن شکایت در فرایند مدیریت شکایت مشتریان در وضع نسبتاً مطلوبی (نقاط قوت) می باشد اما در ابعاد ارتباط، ارزیابی اولیه شکایت، پاسخدهی و اطلاع رسانی دارای وضع نامطلوبی (نقاط ضعف) می باشد. بطور کلی در نتیجه شرکت با وضع موجود در فرایند مدیریت شکایت مشتری وضعیت مطلوبی ندارد. همچنین بیشترین شکاف جهت بهبود ابعاد فوق در بعد ارتباط و سپس پاسخدهی به شکایت، مشاهده شده است.

واژگان کلیدی: مشتری، ارتباط با مشتری، مدیریت شکایت مشتری، ایزو 10002