Content on this page requires a newer version of Adobe Flash Player.

Get Adobe Flash player

آخرین اخبار
» تعیین چالشها و موانع و راهکارهای پیاده‌سازی دولت الکترونیک (مطالعه مور ...
» تأثیر برندینگ و تبلیغات بر وفاداری مشتریان ...
» گردشگري اسپانيا و درآمد نفتي ايران
» بازاریابی اینترنتی و چالشهای آن در ایران ...
» بررسی مؤلفه‌های تأثیرگذار بر روند تجهیز منابع مؤسسات مالی و بانك‌ها (ن ...
» بررسی مفهوم سرمایه اجتماعی و انگیزش افراد با رفتار تسهیم دانش و قصد تس ...
» بررسی مفهوم عناصر تصویری بسته بندي با تصوير ذهني برند ...
» بررسی تأثیر شیوه آموزش مجازی بر توسعه مهارت‌های مدیریتی مدیران بازاریا ...
» بررسی تأثیر شیوه آموزش مجازی بر توسعه مهارت‌های مدیریتی مدیران بازاریا ...
» مبانی نظری رفتار شهروندی سازمانی و بررسی عوامل مؤثر بر آن با توجه به ن ...
 
جستجو
 
پیوند ها

» آموزشگاه بازاریابی
» سایت رادیو صدای بازاریابی
» پرتال رسمی TMBA
» سايت انتشارات بازاريابی
» سايت روزنوشته های پرویز درگی
» سایت مارکتینگ نیوز
» سایت بانك مقالات بازاريابی
» سایت دوماهنامه توسعه مهندسی بازار
» سایت بازاريابي حسي - ميداني
» سایت استعداد شناسی منابع انسانی شایسته
» سايت مشاوره بازاريابی
» سايت تحقيقات بازاريابی
» آموزشگاه بازارسازان
» دپارتمان نورومارکتینگ
» ماهنامه بازاریاب بازارساز

 
سنجش رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی

TMBA
دکتر محمّد طالقانی استادیار گروه مدیریت دانشگاه آزاداسلامی واحد رشت
سیّد بهادر میرموسوی دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
چکیده
همۀ سازمان ها به دنبال کیفیت هستند، علی الخصوص سازمان های خدماتی. این امر به ویژه در بخش بانکداری صادق است. با این حال بانک ها هیچ مقیاس استاندارد و مشخصی برای سنجش کیفیت خدمات دریافتی مشتریان خود ندارند. در این مقاله ضمن تشریح ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات، ابزاری استاندارد برای این کار معرفی می شود.
واژگان کلیدی: رضایت مشتری، کیفیت، خدمات، کیفیت خدمات، ابعاد کیفیت خدمات(BSQ)

ادامه مطلب...

 
 
فصلنامه مطالعات مدیریت صنعتی (سال ششم ، شماره 17، پاییز 1386(تابستان 1389) )

 

فصلنامه مطالعات مدیریت صنعتی، با 8 مقاله و چکیده مقالات انگلیسی منتشر شد. عناوین مقالات این شماره فصلنامه به شرح زیرند:

 

  • مقایسه روشهای مختلف طبقه‌بندی ABC چند معیاره موجودی

            جعفر رضایی، منصور اسماعیل‌زاده

  • بررسی عوامل مؤثر بر توسعه فروش محصولات فرهنگی (کتاب) در ایران

            نسترن حاجی حیدری، محمد بختیار نصرآبادی، محمد سلطانی دلگشا، حمیدرضا اسماعیلی گیوی

  • مدل عملیاتی ارزیابی چابکی زنجیره تأمین شرکت ملی نفت ایران

           روح الله سهرابی، دکتر ابوالفضل کزازی، دکتر جهانیار بامداد صوفی

  • مدل هماهنگی بین استراتژی‌های بازاریابی بین‌الملل با ابعاد محیطی سازمان و زیر سیستمهای بازاریابی بین‌الملل و اثر آن بر عملکرد صادراتی

            دکتر حسن قاسمی، دکتر سید محمد اعرابی، نبی‌اله دهقان

  • بررسی عوامل مربوط به پتانسیل کارآفرینی و ارائه یک رویکرد چند وجهی

            دکتر پیمان اخوان، میرعلی سید نقوی، احمد ابراهیمی طالقانی، آرش بخشا، محمدرضا زاهدی

  • ارائه مدلی در تحلیل پوششی داده‌ها برای به دست آوردن وزن‌های مشترک با استفاده از منطق فازی

            دکتر مقصود امیری، امیر علیمی، دکتر سید حسین ابطحی

  • کاربرد داده کاوی در بهبود مدیریت ارتباط با مشتری

            دکتر محمد جعفر تارخ، کبری شریفیان

  • تعیین ریسک سرمایه‌گذاری در یک پرتفو ارزی با استفاده از روش ارزش در معرض خطر

            دکتر جمشید صالحی صدقیانی

  • چکیده مقالات به زبان انگلیسی

شایان ذکر است این فصلنامه،فصلنامه دانشکده علامه طباطبائی و دانشکده مدیریت و حسابداری است.

برای اطلاعات بیشتر درباره این فصلنامه با شماره تلفن 88879402 تماس بگیرید .

گفتنی آنکه این فصلنامه در پایگاه کتابخانه منطقه‌ای علوم و فناوری به نشانی www.srlst.com  نمایه می‏شود.

 
 
ارائه یک مدل مفهومی به منظور تبیین فرآیند " کیفیت – رضایت – وفاداری" در صنعت بانکداری (مطالعه موردی: بانک ملت استان گیلان)

دکتر محمّد طالقانی - دکتری تخصصی مدیریت صنعتی (گرایش تولید) و عضو هیأت علمی دانشگاه آزاد اسلامی (واحد رشت)

سیدعلی صدرائی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی (واحد رشت)

TMBAچکیده

این مقاله با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری  با ارائه یک مدل مفهومی به تبیین فرآیند "کیفیت – رضایت – وفاداری" در شعب بانک ملت استان گیلان ، از طریق بررسی تأثیرات متغیرهای رضایت ، تصویر ذهنی از بانک ، تصویر ذهنی از زنجیر(شبکه) بانکی، کیفیت خدمات و تنوع خدمات  پرداخته است. از این رو در راستای اینکه چگونه متغیرهای یادشده در یک فضای بانکی ، وفاداری را شکل می دهند تلاش شده است با شناسایی شاخص های هر متغیر ، به مدیران و رؤسای شعب بانک ملت این امکان داده شود تا استراتژی های مناسب . اثربخش برای وفادار نمودن مشتریان را طراحی و پیاده سازی نمایند. پزوهش حاضر از آن نظر که یک ارتباط پیچیده بین متغیرهای تحقیق را به صورت یکپارچه می سنجد، جدید می باشد. همچنین نوآوری و برتری مدل مفهومی ارائه شده در این پژوهش ، در دو سطحی بودن رویکرد نسبت به تصویرذهنی مشتریان می باشد. جامعه آماری تحقیق مشتریان بانک ملت در استان گیلان می باشند و داده های مورد نظر با استفاده از پرسشنامه جمع آوری گردید. همچنین تجریه و تحلیل داده ها با استفاده از آزمون های پارامتریک و ناپارامتریک صورت پذیرفته است. نتایج تحقیق حاکی از تأثیر مستقیم تصویر ذهنی از زنجیره(شبکه)بانکی بر تصویر ذهنی از بانک و وفاداری است ، تصویر ذهنی از بانک بر میزان طریق رضایت مشتریان تأثیر مستقیم دارد، کیفیت خدمات بر رضایت و تصویر ذهنی از زنجیره(شبکه)بانکی  تأثیر مستقیم دارد و از طرف دیگر تنوع خدمات بذ تصاویر ذهنی از بانک و زنجیره(شبکه)بانکی تأثیر معنی داری دارد.

واژگان کلیدی: وفاداری مشتری ، رضایتمندی مشتری ، تصویر ذهنی از بانک ، تصویر ذهنی از زنجیره(شبکه)بانکی ، کیفیت خدمات ، تنوع خدمات

ادامه مطلب...