نویسندگان :
دکتر مصطفی قاضی زاده
عضو هیئت علمی دانشگاه شاهد
دکتر احمد سرداری
عضو هیئت علمی دانشگاه شاهد
سید مهدی موسوی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه شاهد
TMBAچكيده
تنوع درگروه هاي مشتريان نظام بانكي ، تنوع درخواسته ها و نياز هاي مشتريان، تنوع در خدمات نظام بانكي، سيستم بانكي را وادار مي سازد تا نسبت به اولويت بندي مشتريان از يك سو و از سوي ديگر اولويت بندي خدمات قابل ارائه اقدام نمايد. عدم وجود دسته بندي در مشتريان باعث مي شود تا سيستم بانكي طبق قانون پارتو تنها 20% از منابع مالي و انساني خود را به مشتريان با ارزش تخصيص داده و 80% از زمان مابقي را به ساير مشتريان كم بازده اختصاص دهد.
از جمله موضوعات مهم در زمينه بازاريابي، بازاريابي رابطه مند است. بازاريابي رابطه مند به ايجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمانها و گروههاي ذينفع اشاره مي كند و اساس آن برقراري ارتباطات مطلوب و موثر با مشتري به منظور حفظ و نگهداري مشتري است. بازاريابي رابطه مند به دنبال مشتري مداري و كسب رضايت مندي و وفاداري مشتريان نسبت به سازمان است .زيرا مشتريان منبع اصلي درآمد و منفعت سازماني هستند. اهميت ندادن به موضوع بازاريابي رابطه مند وساير مفاهيم پيشرفته در زمينه علم بازاريابي ، باعث شده است كه نظام بانكي به علت وجود انحصارات دولتي به مقوله مشتري و مشتري مداري اهميت ندهد.
عدم شناخت كافي درباره ويژگي هاي فرهنگ، رواني، اجتماعي، توزيع جغرافيايي و... دسته هاي مختلف مشتريان نظام بانكي باعث مي گردد كه فعاليت هاي بانكي جهت دار نبوده و تبليغات بانكي براي جذب مشتري به صورت يك امر كليشه اي و كم بازده دربيايد. همچنین متروك ماندن موضوع مشتري مداري و عدم توجه به ابزارهاي رقابتي باعث شده است كه نظام بانكي در مقابل بانك هاي دولتي و بانك هاي خارجي آسيب پذ ير باشد. از طرفی تعداد زیاد مراجعه كنندگان سازماني از يك سو و از طرف ديگر محدوديت منابع سازمان ، سازمانها را وادار مي كند تا اقدام به اولويت بندي مشتريان نمايند .تا خدمات خود را متناسب با اولويت دسته هاي مشتريان ارائه داده و حداكثر ارزش افزوده را از برقراري رابطه با مشتري كسب نمايند . درتمام دنیا با مشتریان بانکها به صورت یکسان برخورد نشده و با رتبه بندی مشتریان ،به افرادی که در رتبه بهتری قرارمی گیرند مزایای خاصی ارائه می شود. در اين مقاله به دو مدل مفهومي اولويت بندي مشتريان و فرايند اولويت بندي مشتريان كه با استفاده از فن AHP در يكي از بانك هاي خصوصی كشور انجام شده است اشاره مي شود.
واژگان كليدي: بازاريابي رابطه مند، مشتري مداري، رتبه بندي، هرم مشتري، AHP
ادامه مطلب
